Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.

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LES FACTEURS CLES DE SUCCES

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- L'implication et le soutien de la Direction Générale

- L'implication des utilisateurs eux-mêmes représentés par le maître d'ouvrage

- L'allocation d'un budget réaliste

- La rédaction d'un cahier des charges des besoins en collaboration avec les utilisateurs.

- L'accompagnement du changement. En effet, l'organisation devient plus rigoureuse, le changement doit donc être géré avec une attention particulière.

- La mise en avant de la politique des petits pas. L'évolution doit être progressive. Il est inutile de procéder à des changements trop radicaux, trop rapides car les mentalités ne suivront pas. La formation et la communication auprès des utilisateurs sont indispensables pour favoriser leur adhésion au projet.

 - La mesure précise des performances du projet, les progrès effectués tant vis-àvis des clients que du chiffre d'affaires, des marges... Les indicateurs et les reportings doivent donc être précis et réguliers.

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LES FACTEURS DE RISQUES

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Les risques liés à la mise en place d'un outil CRM au sein d'une entreprise sont de moins en moins techniques et davantage humains :

- Résistance au changement : la mise en place d'un outil CRM remet en question l'existant et entraîne une profonde modification des processus et des habitudes métiers. Ainsi un projet CRM peut se heurter à des stratégies humaines individuelles ou de groupe cherchant à protéger leurs métiers.

- Rejet de l'outil lié à des prises de décisions unilatérales du management, d'où la nécessité d'impliquer les différents acteurs dès le démarrage du projet afin d'obtenir l'adhésion de tous.

- Tensions entre la DSI et les utilisateurs ; un projet CRM n'étant pas technique, ces derniers veulent souvent intervenir dans les spécifications détaillées du CRM, ce qui déplaît à la DSI.

En complément :

La mise en place d'un projet CRM en entreprise : facteurs clés de succès, de risque et conduite du changement link

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