Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

Le marketing

Mieux connaître ses clients, leur adresser une communication adaptée à leurs attentes, créer des nouvelles opportunités de vente, suivre leur niveau de satisfaction, contrôler et optimiser leur budget, tels sont les principaux enjeux des collaborateurs en charge du marketing.
Le CRM permet de segmenter la base de données de l'entreprise, de créer des formulaires pour réaliser des enquêtes de satisfaction, d'automatiser les campagnes marketing pour adresser le bon message au bon client au bon moment et en analyser les performances.

La prospection et les ventes

L'automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection : gestion des prises de contact, des prises de rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales.

Le service clients

Le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. Le CRM fournit des informations et des outils pour accroître l'efficacité des centres d'appels, des helps desks, et du personnel d'assistance à la clientèle.

En centralisant toutes les données dans une base unique et collaborative, chaque interlocuteur de l'entreprise connaît l'historique du client et peut ainsi lui apporter les solutions et les réponses adaptées à son profil.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.