La gestion de la relation client se définie comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise.
« Identifier » : capacité à reconnaître les meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects
« Attirer » : Capacité à toucher et séduire les clients ciblés
« Fidéliser » : Action visant à faire intensifier l'utilisation par le client des produits et services, et à faire perdurer la relation
« Meilleurs clients » : L'entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement
« Augmenter la valeur du capital client » : la valeur du capital client se définit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle d'un portefeuille. La rentabilité d'un portefeuille client repose sur deux logiques :
- l'augmentation des revenus
- la baisse des coûts clients (acquisition, transaction, fidélisation.)
La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec les clients et prospects, pour les identifier et mieux les connaître.
La gestion de la relation client doit suivre et s'impliquer dans toutes les étapes de la relation client : de la prospection à la fidélisation.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
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