Les objectifs / Méthode du CRM : IDIC

IDIC : Identifier, Différencier, Interagir, Customiser

Identifier : Collecter les informations nécessaires pour engager des relations one to one avec les plus profitables.

Questions liées à l'identification :

• √ Quelles informations me permettrons de repérer les meilleurs clients / prospects?
• √ Quelles informations me permettrons de proposer une offre personnalisée à ces mêmes clients?
• √ Comment vais-je collecter et traiter cette information?
• √ Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et de traitement d'information?

Différencier : Segmenter le portefeuille client en fonction de la valeur du client et de ses attentes.

Questions liées à la différenciation :

• √ Quels sont les critères qui permettront d'évaluer la valeur potentielle des clients?
• √ Aux yeux du client, quelles caractéristiques de l'offre apportent une valeur distinctive?
• √ Quelle précision dois je atteindre dans ma segmentation (utilité, capacité d'utilisation)?

Interagir : Solliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindre les objectifs définis par la politique de différenciation

Questions liées à l'interaction avec le client :

• √ Quel type d'actions commerciales?
• √ Quel degré de personnalisation?
• √ Quels canaux de contact client utiliser? (Solliciter, répondre, coûts)
• √ Comment automatiser les outils de communication?

Customiser : Il s'agit de chercher à adapter le degré de personnalisation des produits et services aux besoins exprimés en terme de différenciation et d'interaction ; en tenant compte des capacités de production.

Questions relatives à la customisation :

• √ Sur quelles variables du mix faire porter ses efforts? (cf facteurs de différenciation)
• √ Quel niveau de personnalisation pour quels clients?
• √ Quel positionnement par rapport à la concurrence?